La importancia de brindar un servicio de software de calidad

Título:

La importancia de brindar un servicio de software de calidad: la experiencia de aplicar ITIL en una mesa de ayuda de una empresa de salud

Autor:

Vargas, Juan Pablo

Otros autores / Colaboradores:

 Pasini, Ariel Cristian; [ Director/a]  Urrizola, Santiago; [ Director/a] 

Temas:

NORMAS; MANTENIMIENTO DE SOFTWARE; 

URL:

http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/118394,

Palabras clave:

buenas prácticas, gestión de incidentes, 

Nota de tesis:

Tesina (Licenciatura en Informática) - Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Informática, 2020.

Extensión:

1 archivo (1,6 MB)

Resumen:

La presente tesina es un trabajo basado en la experiencia de haber participado en el proceso de implantación de buenas prácticas de calidad, propuestas por el modelo ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información), en el proceso de atención al cliente (soporte y mantenimiento) de una organización que presta de servicios en el área de salud.

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Capítulo 1.- Introducción  
1.1.- Objetivo 
1.2.- Motivación 
1.3.- Desarrollos propuestos 
1.4.- Resultados esperados 
1.5.- Estructura del Trabajo 

Capítulo 2.- Calidad en el desarrollo de software 
2.1.- ¿Qué es la calidad? 
2.1.1.- Calidad del Software 
2.2.- Gestión de Calidad 
2.2.1.- Gestión de calidad y desarrollo de software .
2.2.3.- Revisiones e inspecciones 
2.2.4.- Estándares de software 
2.2.5.- Normas ISO (International Organization for Standardization) 
2.3.- Librerías ITIL 
2.3.1- ¿Qué es ITIL? 
2.3.2.- Breve historia de ITIL 
2.3.3.- ITIL V3 

Capítulo 3.- Los problemas en la gestión de incidencias de la organización
3. 1 Niveles de soporte 
3.1.1.- Nivel 1 - Mesa de ayuda 
3.1.2.- Grupo de Resolución Nivel 2 y 3 
Capítulo 4.- Implantación de ITIL en el proceso de gestión de incidencias 

4.1. Mesa de ayuda 
4.1.1.- Definición del proceso de detección de incidencias 
4.1.2.- Definición del proceso de comunicación
4.1.3.- Base de conocimiento
4.2.- Gestión de incidencias 
4.2.1.- Descripción detallada del proceso de Gestión de incidencias 
4.3.- Gestión de problemas 

Capítulo 5.- Descripción del ecosistema de aplicativos soportado por el área
5.1.- Integra BPM 
5.1.1.- ¿Qué es Integra? 
5.1.2.- Mapa de Arquitectura 
5.2.- ESB 
5.2.1.- ¿Qué es el ESB? 
5.2.2.- Mapa de Arquitectura 
5.3.- Cloud de Socios 
5.3.1.- ¿Qué es el Cloud de Socios? 
5.3.2.- Mapa de arquitectura 
5.4.- Zabbix 
5.4.1.- ¿Qué es Zabbix? 

Capítulo 6.- Conclusiones 
Referencias