Capítulo 1.- Introducción
1.1.- Objetivo
1.2.- Motivación
1.3.- Desarrollos propuestos
1.4.- Resultados esperados
1.5.- Estructura del Trabajo
Capítulo 2.- Calidad en el desarrollo de software
2.1.- ¿Qué es la calidad?
2.1.1.- Calidad del Software
2.2.- Gestión de Calidad
2.2.1.- Gestión de calidad y desarrollo de software .
2.2.3.- Revisiones e inspecciones
2.2.4.- Estándares de software
2.2.5.- Normas ISO (International Organization for Standardization)
2.3.- Librerías ITIL
2.3.1- ¿Qué es ITIL?
2.3.2.- Breve historia de ITIL
2.3.3.- ITIL V3
Capítulo 3.- Los problemas en la gestión de incidencias de la organización
3. 1 Niveles de soporte
3.1.1.- Nivel 1 - Mesa de ayuda
3.1.2.- Grupo de Resolución Nivel 2 y 3
Capítulo 4.- Implantación de ITIL en el proceso de gestión de incidencias
4.1. Mesa de ayuda
4.1.1.- Definición del proceso de detección de incidencias
4.1.2.- Definición del proceso de comunicación
4.1.3.- Base de conocimiento
4.2.- Gestión de incidencias
4.2.1.- Descripción detallada del proceso de Gestión de incidencias
4.3.- Gestión de problemas
Capítulo 5.- Descripción del ecosistema de aplicativos soportado por el área
5.1.- Integra BPM
5.1.1.- ¿Qué es Integra?
5.1.2.- Mapa de Arquitectura
5.2.- ESB
5.2.1.- ¿Qué es el ESB?
5.2.2.- Mapa de Arquitectura
5.3.- Cloud de Socios
5.3.1.- ¿Qué es el Cloud de Socios?
5.3.2.- Mapa de arquitectura
5.4.- Zabbix
5.4.1.- ¿Qué es Zabbix?
Capítulo 6.- Conclusiones
Referencias